患者さんとの間で起こり得るトラブルとその予防策、対処法についてまとめましたので参考にしてみてください。

①金銭トラブル

長い治療時間を経て会計を行う場合、患者さんもストレスを抱えている状況があろうかと思います。釣銭の間違いやお金をもらった・もらっていない、などといった無用なトラブルを避けるためには、患者さんの様子を窺いながら、親切丁寧な対応が重要な予防策になります。

また、実際のお金の授受でトラブルも起こり得るでしょうから、その予防策として、受付を2人体制とする、患者とのお金の授受の際は必ずその場で声に出してお金を数えて確認する、などといった地道なことに尽きます。

②手荷物の紛失

あまり想像したくないですが、盗難は起きてしまいます。特に院内は限られたスペース、人数なので、安心しきって不用心となりかねません。

予防策とすると、「離席時、受診時はお荷物もお持ちください」というように、自己管理を徹底する旨の院内掲示や声かけによるしかありません。またあまり気持ちのいいものではありませんが、「盗難を発見した場合、直ちに警察へ通報します」「監視カメラ作動中」などの警告メッセージも効果的です。

また患者さんの忘れ物に関してもトラブルに繋がる可能性があります。院内掲示により注意喚起はもちろん、忘れ物の案内（「○月○日に○○の忘れ物がありました」など）と合わせて、「○週間経過した場合、破棄させて頂きます」というように忘れ物の取扱いを明示しておくとよいでしょう。

③診療中に服が汚れた

薬液が飛び散って患者さんの服を汚してしまった、というケースもあろうかと思います。この場合の対処として、クリーニング代の負担や弁償にて対応するクリニックが多いようです。注意点として、費用は負担するということを前面に出すだけではなく、クリニックに非があればまずは誠意をもって謝罪する、という意識かと思います。

トラブル発生時は、初動対応を誤ると大事になるので、ホウレンソウ（報告・連絡・相談）と院内周知、警察への連絡に関するルールを決めてください。なお、患者との無用なトラブルは避けるために、ミスが発覚したら医院より患者へ連絡し、誠意をもって対応するようにしてください。