予約制を導入していても、どうしても患者さんを待たせてしまうこともあるかと思います。そういった時に、待ち時間を長く感じさせない工夫としてどういったものがあるのでしょうか。

◎待合室の充実

　多くの医院で待合室の充実は行われているかと思います。しかし、適当に書籍を置いているだけになっていませんでしょうか。時間帯によって患者層が変わるのではあれば、時間帯ごとに書籍の種類を変更したり、最近はスマホで時間を潰す患者さんも多いので、そういった患者さん向けに充電器を設置したりすると喜ばれます。

◎早期の不安解消

　予定の時間を過ぎるというのは、予約をとって来院される患者さんに不安を感じさせることになります。どうしても待ち時間が発生する場合は、「何分待つのか」「あと何人か」といった具体的な内容で説明し、早期に不安を解消することで、不安が不満に変化することがないようにしましょう。

◎待ち時間を作らない工夫

患者さんとの信頼関係ができていれば、多少の待ち時間が発生しても、クレームにつながることは無いかもしれませんが、頻繁に長時間の待ち時間が発生するようなら、予約の取り方に無理があるのかもしれません。改めて予約の取り方を見直してみてはいかがでしょうか。例えば、同じ30分の枠でも30分を超過しそうな予約と、30分はかからない予約があるかと思います。また、急患を受け入れやすい予約と、絶対に手が離せない予約もあるでしょう。こういったことを踏まえて、受付と院長とのミスコミュニケーションがないようにしたいところです。